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大野修一のみらい人事ブログ

求人・人事・組織についてニュースネタを元に綴ります。

コールセンターの人材獲得状況

引越しをすると、電気ガス水道や、銀行、生命保険など住所変更の手続きが面倒ですよね。


ネットで簡単にできそうですが、コールセンターに問い合わせることも私は多いです。もっとも郵便局に転送しているのが仇で手続きを諦めていることもあります…


コールセンターのスタッフの方が親切だったりすると此方も気持ち良いのですが、説明がわかりにくかったり、釈然としないこともあると思います。


とはいえ罵声を浴びせられたりすることもあると聞いていますので、大変なお仕事だと思います。


そんなコールセンターですが、通販新聞(業界新聞って結構ありますね…)のWEB記事に人材の獲得について掲載されていました。


テレマーケティング実施企業へアンケート。

母数が記事からは読み取れませんでしたが、スタッフの獲得の難易度では、「獲得しやすくなっている」、「問題なく獲得できている」を選択した企業は一社もなく、何かしら問題を抱えている企業は全体の93%に達しました。


またオペレーターの人件費についての項目では「上げた」が53%と、人材争奪戦の激しさが裏付けられます。


人件費上昇分については価格への転嫁という答えもある一方で、生産性を上げるなど自助努力でカバーする企業もあるようです。


この状況を打破するための取り組みとしては高齢者の積極活用の返答が目立ったようで、他にはWEBやAIの活用により、ユーザーが人を介さずに自己解決できる仕組みの構築を挙げる企業が多かったようです。


コールセンターでの高齢者の活用は時流とはいえ相手の顔が見えないだけに、応対が遅くなるとユーザーの満足度が下がることも懸念されます。


モスバーガーに行くと、最近は高齢者のスタッフが多いですよね。

なんだかホッコリさせられることが多いのですが…


■参考記事

http://www.tsuhanshinbun.com/archive/2016/08/53-2.html

(テレマ業界の人材調査/通販新聞/2016.8.18)